Formation

Dans le but d'améliorer la qualité de la communication entre l'Institution du Médiateur du Royaume et les administrations et secteurs gouvernementaux, et afin de mieux prendre en charge les réclamations des usagers, l'Institution du Médiateur a organisé, le mardi 16 avril 2024, une session de formation sous le thème "Une communication efficace au service des usagers" au profit des employés du Centre Hospitalier Universitaire Avicenne de Rabat.

Cette formation portait sur la médiation institutionnelle et les méthodes de traitement des plaintes qui lui sont adressées, et ce dans le but de qualifier les agents des unités locales pour la gestion des réclamations au sein des différents hôpitaux du centre.

Ladite formation s'est déroulée en présence de M. Hassan Mouloudi, chef de la division des études, de l'analyse et du suivi, et de M. Lotfi Bouchida, chef de la division des ressources humaines, des affaires administratives et financières et a été encadré par Mme Najoua Achergui, chef de l'unité des études et des rapports.

En ouverture de cette rencontre, M. Hassan Mouloudi a exprimé lors de son allocution, sa satisfaction et sa gratitude pour cette initiative de communication visant à améliorer le service public, en particulier dans le domaine de la santé hospitalière, tout en soulignant la nécessité d'une réflexion commune visant à trouver des solutions alternatives afin de renforcer la confiance entre l'administration et le citoyen, conformément aux objectifs de l'institution.

M. Lotfi Bouchida a également prononcé un discours de bienvenue dans lequel il a souligné que cette rencontre constitue une occasion d'appeler à davantage d'efforts pour traiter les réclamations, surmonter les obstacles et rechercher les moyens d'améliorer la gestion des différends administratifs afin de garantir les droits des usagers, ajouté que leur présence remarquable est un signe d'une volonté d'améliorer la communication et d'atteindre le niveau souhaité.

Au cours de cet atelier, Mme Achergui a abordé, à travers son exposé, quatre axes essentiels :

1. Le parcours des dossiers ;
2. Le traitement des plaintes reçues ;
3. Les demandes de règlement à l'amiable et l’auto-saisine ;
4. Les rapports de l'institution.

Cet événement marque une étape importante dans la tenue de telles rencontres, qui témoignent d'une volonté ferme de communiquer, de s'ouvrir et de trouver des solutions appropriées et communes pour établir des relations de communication et d'interaction au service des usagers, surtout dans un contexte où les attentes des usagers ne cessent de croître de sorte qu’ils ne se contentent plus d'un simple service, mais exigent un service de qualité et efficace, le droit à l'information, une réponse dans un délai raisonnable, la justification de tout refus, tout en respectant la dignité du citoyen.