Participation de l’IMR à une formation sur : « la maîtrise des compétences du service à l’usager »
- 30 January 2024
Le Centre de Recherche sur l’Ombudsman Africain (CROA) affilié à l’Association des Ombudsmans et Médiateurs Africains (AOMA) a organisé une formation à distance, le 30 janvier 2024 sur : « la maitrise des compétences du service à l’usager » où l’Institution du Médiateur du Royaume (l’IMR)a pu prendre part à travers ses quelques représentants au côté de plus de 70 participants, émanant d’une cinquantaine de pays.
L’objectif de ladite formation a été de renforcer, au sein des institutions d’Ombudsmans, la maitrise des compétences des prestations rendues à l’usager en Afrique, tout en explorant des stratégies pour délivrer constamment des services hors normes aux citoyens et pour gérer efficacement leurs attentes.
L’écoute sans porter de jugement et la confiance occupent un rôle majeur pour dans le processus de résolution des conflits, car les institutions d’Ombudsmans sont considérées comme des faiseurs de paix. Ainsi, le personnel doit travailler ensemble afin de gérer les attentes des citoyens et s’assurer que ceux-ci sont pris en charge à chacune des étapes des processus de traitement de la plainte.
4 principes clés sont donc liés à la satisfaction de l’usager :
- L’interaction,
- La compétence,
- La commodité,
- La proactivité.