اجتماعات ولقاءات

نظمت وزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية، يوم الإثنين 22 يناير 2018، اجتماعا من أجل مواكبة الإدارات العمومية المنخرطة بنظام البوابة الوطنية للشكايات المحدثة تفعيلا لمقتضيات المرسوم رقم 265-17-2 الصادر بتاريخ 23 يونيو 2017 والمتعلق بتحديد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها.
افتتح هذا الاجتماع بكلمة للسيدة سارة العمراني، مديرة الدراسات والتواصل والتعاون بوزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية، قدمت فيها تذكيرا بسياق إحداث البوابة الوطنية للشكايات والمسار الذي تطلبه الإعداد لها سواء من الناحيتين القانونية أو التقنية الصرفة، حيث أوضحت أن الشق القانوني والمتمثل في إعداد وإصدار المرسوم تكفلت به وزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية، بينما تكفلت وزارة الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي بالشق التقني المتمثل في تطوير وتكييف التطبيق المعلوماتي الذي سبق لها إحداثه سنة 2013 وذلك بغية احتضان البوابة الوطنية للشكايات.
بعد ذلك، تناولت الكلمة السيدة إكرام حيمي، عن وزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية، حيث قدمت عرضا مطولا حول ضوابط تنزيل مقتضيات المرسوم المتعلق بكيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها.
في بداية عرضها تطرقت السيدة حيمي لسياق إنجاز المرسوم وأهدافه ومضامينه، حيث أوضحت أن تقديم الشكايات والملاحظات والمقترحات من قبل المرتفقين يعتبر حقا دستوريا جاء التصريح الحكومي لتنزيله على أرض الواقع وهو أيضا فرصة للإدارة لتحسين خدماتها. لذا كان من اللازم وضع إطار تنظيمي لضبط عملية تلقي الشكايات والملاحظات والمقترحات وتوضيح كيفية التعامل معها.
أما أهداف المرسوم فتتمثل في إقرار حق المواطنين في تقديم الشكايات والملاحظات والاقتراحات وتسهيل وتوحيد الطريقة المتبعة لتقديمها والمنهجية المعتمدة من قبل الإدارات العمومية لمعالجتها وتتبعها.
وبالنسبة لمضامين المرسوم فقد قامت السيدة حيمي بتقديم التعريف الذي جاء به المرسوم لكل من الملاحظة والاقتراح والشكاية. أما الإدارات المعنية به فتتمثل في الإدارات التابعة للدولة والمؤسسات التي توجد تحت وصايتها، علما أن هذا المرسوم استثنى وزارة الدفاع والجماعات الترابية.
وتتمثل قنوات تلقي الشكايات حسب المرسوم في الموقع أو البوابة وكذا التطبيق الإلكتروني الذي يمكن تحميله على الهواتف الذكية وكذا مركز الاتصال 37 37 وطبعا جميع القنوات التقليدية من بريد عادي وإلكتروني وفاكس.
كما أوضحت السيدة حيمي أن وزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية بصدد إعداد دليل عملي حول ضوابط تنزيل المرسوم والذي سيتطرق بتفصيل لأربع نقاط هي: تلقي الشكايات وإحالتها ومعالجتها والرد عليها. علما أن هذا المرسوم أعطى أجل 60 يوم للإدارات للجواب على شكايات المرتفقين. أما حالات رفض الإدارة معالجة الشكايات فلا يمكن أن تتجاوز الحالات الثلاثة التالية: أن تكون معروضة على القضاء، وفي حالة الشكايات الكيدية، وفي حالة عدم اختصاص الإدارة، وفي كل هذه الحالات يتعين على الإدارة تقديم رد معلل.
وقد نص هذا المرسوم على إحداث وحدات تلقي الشكايات بقرار لرئيس الإدارة مركزيا أو على مستوى المصالح اللاممركزة مهمتها المواكبة والتتبع وذلك عن طريق:
- إنجاز تقرير لأنشطة كل وحدة يرفع لرئيس الإدارة؛
- التقارير السنوية القطاعية (ترسل نسخة من هذه التقارير لوزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية)؛
- التقرير التركيبي السنوي الذي تنجزه وزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية والذي يرفع لرئيس الحكومة.
على إثر ذلك، قدمت السيدة أسماء معاشو، مهندسة معلوماتية بوزارة الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي، تدخلا موجزا حول القاعدة الإلكترونية لمعالجة الشكايات، ذلك أن البوابة الوطنية للشكايات أحدث على أرضية قاعدة معلوماتية طورتها وزارة الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي منذ سنة 2013 في إطار برنامج الحكومة الإلكترونية والتي تضعها مجانا رهن إشارة مختلف الإدارات والمؤسسات العمومية وتقوم بتطويرها وتكييفها حسب حاجيات كل إدارة أو مؤسسة.
أما بالنسبة للبوابة الوطنية للشكايات فهي تنقسم لشقين وهما:
- الواجهة Front Office: وهو الموقع الإلكترونية أو التطبيق الذكي الذي يلجه المرتفقون؛
- الخلفية Back office: وهو النظام المعلوماتي الذي تستعمله الوحدة المركزية لتدبير الشكايات والملاحظات والمقترحات التابعة لوزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية وكذا الوحدات المكلفة بذلك المحدثة على صعيد كل إدارة أو مؤسسة عمومية.
وأثناء النقاش تدخل عدد مهم من ممثلي الإدارات والمؤسسات العمومية لطرح الصعوبات والعراقيل التي تواجههم في تدبير الشكايات التي يتوصلون بها عن طريق البوابة خاصة منها الشكايات الخاطئة التي لا تمس بصلة إلى قطاعتهم.
وفي تدخلها تساءلت ممثلة الوكالة الوطنية لإنعاش التشغيل والكفاءات عن دور وعلاقة مؤسسة وسيط المملكة بالبوابة الوطنية للشكايات، حيث تفضلت السيدة سارة العمراني، مديرة الدراسات والتواصل والتعاون بوزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية، بتوضيح أن الدور الذي تلعبه مؤسسة وسيط المملكة لم يتغير وأنها ليست من بين الإدارات المعنية بتلقي أو معالجة أو تتبع الشكايات عبر هذه البوابة.
كذلك، تساءل عدد من المتدخلين عن بعض الشكايات التي يمكن أن تقدم عبر البوابة الوطنية للشكايات والتي تكون في الآن ذاته معروضة على مؤسسة وسيط المملكة أو سبق لهاته الأخيرة معالجتها. وقد أخذت هذه النقطة حيزا مهما من النقاش، حيث تدخل ممثل مؤسسة وسيط المملكة ليوضح أن تقديم المرتفقين لشكاياتهم عبر البوابة يعتبر وسيلة من بين الوسائل التي يمكن لهم استعمالها للتشكي لدى أي إدارة أو مؤسسة عمومية وأن الظهير الشريف المحدث للمؤسسة ونظامها الداخلي نصا على ضرورة قيام المرتفقين بالمساعي اللازمة مع الإدارة المعنية بشكايتهم وذلك قبل الالتجاء للمؤسسة.
كما أوضح أن المشكل لا يطرح بحدة في حالة تقديم المرتفقين لشكاية عبر البوابة الوطنية للشكايات مع وجود ملف مفتوح مسبقا أو في طور المعالجة لدى مؤسسة وسيط المملكة، إذ ما على الإدارة المعنية سوى إفادة المشتكي بذلك.
أما المشكل الحقيقي فيطرح في الحالة التي يكون فيها السيد وسيط المملكة سبق وأن أصدر أحد المقررات كالحفظ أو رد الطلب أو عدم الاختصاص، وهنا عبر ممثل مؤسسة وسيط المملكة عن تخوف المؤسسة من قيام الإدارة العمومية المعنية بالتذرع بإصدار هذه المقررات لعدم دراسة شكايات المشتكين المقدمة عبر البوابة وعدم الاستجابة لطلباتهم وهضم حقوقهم، ذلك أن هذه المقررات تعتبر إجراءا داخليا من شأنه إغلاق الملفات المفتوحة أو الرائجة لدى المؤسسة ولا يعتبر حسما من قبلها في جوهر النزاع القائم بين المرتفق والإدارة.
وقد اختتم هذا الاجتماع بالدعوة إلى تنظيم اجتماعات ثلاثية بين الإدارات المعنية بتلقي ومعالجة وتتبع الشكايات عبر البوابة الوطنية للشكايات ووزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية ووزارة الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي لتدارس سبل تجاوز الصعوبات المطروحة في هذا الاجتماع.