ندوات

نظمت وزارة الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة، ندوة وطنية، حول "الجودة في الإدارة العمومية: دعامة لنجاعة وفعالية المرفق العام"، بمقر المدرسة الوطنية للإدارة بالرباط يوم 22 يونيو 2012.

ويندرج هذا اللقاء في إطار الاحتفال باليوم الأممي للوظيفة العمومية، تفعيلا لتوصية الأمم المتحدة "الإدارة والتنمية "بتاريخ 20 دجنبر 2002.
ويشكل هذا الحدث مناسبة للتأمل، وتبادل وجهات النظر بين الخبراء والمسؤولين عن تدبير الشأن العام، من خلال مناقشة قضايا الإدارة، وتحسيس المجتمع الدولي بالمشاكل، التي تعترض الوظيفة العمومية بالدول النامية عموما، والدول الإفريقية على وجه التحديد.
واستهدفت أعمال هذه الندوة، تقاسم أهم التجارب الإصلاحية الناجحة في مجال الجودة بالإدارة العمومية المغربية، وتجارب بعض الدول الأجنبية، التي يمكن الاقتداء بها، قصد تحديث وتطوير الإدارة العمومية.
انطلقت هذه الندوة، التي عرفت حضورا مكثفا لشخصيات عمومية رفيعة المستوى، بكلمتين افتتاحيتين، لكل من السيد الوزير المنتدب لدى رئيس الحكومة، المكلف بوزارة الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة، والسيد وزير الدولة عبد الله بها، نيابة عن رئيس الحكومة، تمحورتا على الخصوص، حول الإطار العام والأهداف المتوخاة من تنظيم هذا اللقاء، وأهمية موضوعه في ظل الأوراش الإصلاحية الكبرى لتحديث الإدارة العمومية، اعتبارا لما تشكله منظومة جودة الخدمات العمومية من أهمية قصوى في تعزيز كفاءة وتقوية قدرات المرافق العمومية بشكل عام، وهو الأمر الذي استدعى بلورة استراتيجية وطنية لتنمية الإدارة العمومية بالمغرب، حيث تمثلت أهدافها حسب كلمة السيد الوزير المكلف بوزارة الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة في:

•  تكريس الشفافية بين الإدارة والمواطن؛
•  التوفر على إدارة حديثة قادرة على المساهمة في تنافسية الاقتصاد الوطني؛
•  ترسيخ مبادئ الحكامة في التدبير العمومي وربط المسؤولية بالمحاسبة؛
•  إرساء أسس التدبير القائم على النتائج.

وهي الأهداف التي شرعت وزارة الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة في تلمس نتائجها، بعد القيام بمجموعة من الإصلاحات، همت على الخصوص:

•  تبسيط المساطر الإدارية؛
•  تحسين بنية الاستقبال والإرشاد؛
•  الاعتماد على التكنولوجيا المتطورة، وتقنيات التواصل الحديثة في تقديم الخدمات للمتعاملين مع الإدارة.

هذه التدابير التي ستتعزز، بإلزام الإدارة بتتبع معالجة الشكايات، وبوضع ميثاق لمعايير الجودة، التي يتم قياس أثرها، من خلال مدى رضى المتعامل مع الإدارة على الخدمات المقدمة إليه.
وبدوره، شدد السيد وزير الدولة في الكلمة التي ألقاها نيابة عن رئيس الحكومة، على أن تحديث الإدارة، وضمان الجودة في الخدمات التي تقدمها للمرتفقين، يضل رهينا بإعادة الثقة بين المتعامل والإدارة، واعتماد مبادئ وقواعد الحكامة الجيدة في تدبير الشأن العام، والتي حدد مرتكزاتها في الديمقراطية والشفافية والمحاسبة.
وبعد التنويه في ختام الكلمة التي ألقاها بهذه المناسبة، بالجائزة الإلكترونية "امتياز"، التي أحدثتها وزارة الوظيفة العمومية منذ سنة 2005، من أجل تشجيع المبادرات المتميّزة في مجال الإدارة الإلكترونية، وتحفيز الإدارات على تطوير خدمات عمومية الكترونية متميزة والتعريف بها، وكذا إذكاء قيم التنافس الإيجابي بين مختلف مكونات المرفق العام في هذا المجال، والتي تم منحها برسم سنة 2011، إلى وزارة التربية الوطنية عن الخدمات الموجهة للمواطن عبر بوابة "C.P.G.E." الخاصة بولوج الأقسام التحضيرية للمدارس العليا، وإحراز وزارة الفلاحة والصيد البحري (قطاع الفلاحة) على جائزة فئة الخدمات الموجهة للأعمال، بإنجازها نظام الدعم والإعانات الفلاحية، حصل بريد المغرب بتصميمه "بريد إيسين" على الجائزة الخاصة بلجنة الانتقاء.
انتظمت أشغال الجلسة العامة، حول تلمس أهداف ونتائج الندوة، من خلال تقديم ومقارنة ومناقشة بعض التجارب المتعلقة بموضوع "جودة الخدمات في الإدارة العمومية"، من خلال ستة عروض، تقدم بها الخبراء المشاركون، همت المواضيع التالية:

•  جودة الخدمات العمومية بالمرفق العام؛
•  نظام تدبير الجودة بالنظام الجماعي لمنح رواتب التقاعد؛
•  التجربة الإسبانية الخاصة بمواثيق الخدمات العامة.

كما ناقش الخبراء المشاركون في الندوة "دور الرقابة الداخلية ومراقبة التدبير في إدارة مقاربة الجودة" و"المصادقة على نظام تدبير الجودة وانعكاساته على تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطن".
وهكذا، تناول العرض الأول، الذي تقدم به السيد مدير تحديث الإدارة بوزارة الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة، حول موضوع "جودة الخدمات العمومية بالمرفق العام"، الذي ركز فيه على المقتضيات الدستورية الجديدة، ذات الصلة بجودة المرفق العمومي، والالتزامات المعبر عنها في هذا الصدد ضمن البرنامج الحكومي، متوقفا عند نتائج تشخيص الجودة بالمرفق العمومي، من خلال بحث واستطلاع للرأي، أنجزته وزارة الوظيفة العمومية وتحديث الإدارة سنة 2010، حول محددات الجودة في المرفق العمومي، مذكرا بعناصر المقاربة الجديدة المعتمدة لرفع التحديات المطروحة، من أجل بلورة حكامة جيدة، قوامها تعزيز الثقة بين المواطن والإدارة، والتدبير بالنتائج.
وهي الاستراتيجية، التي تتوقف في نظره على جودة المرفق العام كمشروع مجتمعي، تتوحد فيه المرجعيات والفعاليات والإرادات.
وقد ركز العرض الثاني من هذه الجلسة، والمتمحور حول "نظام تدبير الجودة بالنظام الجماعي لمنح رواتب التقاعد"، الذي تقدم به السيد مولاي احمد الشرقاوي مدير قطب الاحتياط بصندوق الإيداع والتدبير، على المكونات المهنية والهيكلة التنظيمية لهذا القطب، ورؤيته الاستراتيجية في أفق 2015، كما بسط بعد ذلك، الرهانات المطروحة على النظام الجماعي لمنح رواتب التقاعد، والتي تستوجب ضمان الكفاءة العمومية، وضبط كلفة اللاجودة، وتلبية الحاجيات من الخدمات التي يقدمها هذا القطب، لفئات متعددة ومختلفة (أشخاص عاديين وأشخاص معنويين).
وتمحور العرض الثالث، الذي تقدمت به الخبيرة (ايلك لوفلر) من SIGMA بمنظمة التنمية والتعاون الاقتصادي، والذي كان موضوعه "تحسين جودة الخدمات العمومية بدول الاتحاد الأوروبي، المساعي، حالات تطبيقية وتحديات"، حول تأسيس جودة الخدمات العمومية في إطار أوراش أخرى متعلقة بإصلاحات الميزانية والموارد البشرية، ومخطط "عمل الإدارة على الخط"، مبرزة الطرق والكيفيات التفعيلية لتحسين الجودة، ارتكازا على استراتيجية خاصة، حددت أسسها في:

•  قيادة رئاسية ومقاربة استراتيجية؛
•  إدراج قواعد ميثاق المرفق العمومي؛
•  الاستماع المهني للمرتفق؛
•  دراسة انتظارات الأشخاص؛
•  إخبار المواطنين وإقحامهم؛
•  تحسين الشفافية بتوفير معلومات دقيقة للمواطنين.

وتواصلت بعد ذلك أشغال الجلسة العامة، بإلقاء العرض الرابع، من طرف مسؤولة وحدة الجودة بوزارة الصحة، حول موضوع "نظام تدبير الجودة بقطاع الصحة"، ركزت فيه على الأوراش المنجزة والبرامج المسطرة من طرف وزارة الصحة العمومية، والممتدة إلى غاية 2016، وذلك قصد الرفع من جودة الخدمات بقطاع الصحة العمومية، والتي أجملتها في تحسين الاستقبال، وتوفير الخدمات بشكل عادل ومتكافئ لجميع المواطنين، مشيرة في هذا السياق إلى أن وزارة الصحة، تنظم سنويا مسابقة وطنية للجودة، الهدف منها، تقييم أداء المؤسسات الصحية، والوقوف على سبل تحسين جودة الخدمات الاستشفائية والعلاجية، قصد الاستجابة بصفة جيدة لحاجيات وتطلعات المواطنين، كما بينت خلال هذا العرض، الأرقام المتعلقة بنظام المساعدة الطبية (راميد)، الموجه لفائدة الفئات المعوزة، التي ستستفيد بفضل هذا النظام من مجانية العلاجات.
وقد انصب العرض الخامس، الذي تقدم به الخبير (جيل شوفاليي)، حول موضوع "دور الرقابة الداخلية ومراقبة التدبير في إدارة مقاربة الجودة"، على تحديد مفهوم الرقابة الداخلية، كآلية لتحسين جودة الخدمات، وكأداة لتقييم النتائج والأهداف، ومسار تدبير المخاطر ومراقبة وحكامة المقاولة، ونظرا لأهمية وقيمة تطبيق هذا المفهوم في مجال تدبير المقاولة، أشار الخبير المحاضر إلى إمكانية استلهامه على مستوى التدبير العمومي.
وبخصوص العرض الأخير من هذه الندوة، والذي قدمه السيد سعيد قدرا، نيابة عن المدير العام للوكالة الحضرية للرباط ـ سلا، حول موضوع "المصادقة على نظام تدبير الجودة وانعكاساته على تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين"، فقد ركز فيه على مجموعة من النقط، استهلها بتعريف الوكالات الحضرية، باعتبارها فاعلا رئيسيا في التنمية، والتي أصبحت تضطلع بمجموعة من المهام، لخصها في:

•  تعميم تغطية التجمعات العمرانية بوثائق التعمير؛
•  تقليص مدد إعداد تصاميم التهيئة؛
•  تطوير مساطر دراسة المشاريع؛
•  التحكم في التوسع العمراني والجودة بالمناطق الحضرية.

ليتطرق بعد ذلك، إلى تجربة الوكالة الحضرية للرباط وسلا كنموذج، والنتائج التي حققتها، رغم الإكراهات الجديدة الدولية والوطنية، التي تواجه عمل الوكالات الحضرية، مؤكدا في سياق عرضه على أن النتائج الإيجابية، التي حققتها الوكالة الحضرية للرباط وسلا، خلال السنوات الأخيرة، راجع بالأساس إلى الإصلاحات التي عرفتها هذه الوكالة، والتي شكلت جودة الخدمات محورا لها، سواء على مستوى التدبير، أو على مستوى التخطيط الحضري، ولهذه الغاية، تبنت الوكالة الحضرية للرباط وسلا، سياسة الشراكة مع مختلف الفاعلين المحليين وتعزيز الممارسات الجيدة ومصاحبة باقي الوكالات الحضرية لتحسين جودة خدماتها والتواصل والانفتاح على محيطها الخارجي والتعريف بخدماتها. هذا بالإضافة إلى اهتمام الوكالة الحضرية بالزبناء والإنصات والتفاعل معهم، وتقييم مدى رضى هؤلاء عن الخدمات المقدمة ودراسة مختلف شكايات ومقترحات المواطنين داخل آجال معقولة، إضافة إلى مجموعة من التدابير الإصلاحية، التي تناولها السيد سعيد قدرا بنوع من التفصيل، والتي بفضلها، تمكنت الوكالة الحضرية للرباط وسلا من التتويج على المستوى الوطني والدولي.
وبعد انتهاء هذا العرض، وتقديم بعض الإضافات من طرف أحد المشاركين، لما ورد من معلومات ضمن العروض المقدمة، فإن النتائج التي خلصت إليها أشغال هذه الندوة، تمثلت في:

•  ضرورة تعزيز جودة الخدمات بالإدارة العمومية، حتى يتمكن المغرب من التوفر على إدارة حديثة، قادرة على المشاركة في تنافسية الاقتصاد الوطني؛
•  أهمية تحسين جودة الخدمات التي تقدمها الإدارة العمومية للمواطنين، باعتبارها جزءا من الاستراتيجية الوطنية لتحديث الإدارة؛
•  ضرورة تحسين الجودة في الإدارة العمومية، لضمان تحسين العلاقة مع المواطنين، من خلال تحسين الاستقبال، وتقديم المعلومات والإجابة عن أسئلة المواطنين، وتسهيل الإجراءات الإدارية؛
•  إلزامية الجودة بالإدارة العمومية، حتى تتمكن هذه الأخيرة من تلبية حاجيات المواطنين وكسب رضاهم.